南投縣政府 Nantou County Government
電話禮貌應對須知

 

南投縣政府電話禮貌應對須知96.6.16

 

一、電話鈴聲響要迅速接聽(最遲於鈴響三聲內接電話),並應先報明自己「單位名稱」、「姓名」,並道聲「您好」、「早安」等問候語。為便於進一步洽談,可確認來電者姓氏,說「請問貴姓」。

二、各單位並應指定熟悉業務之專人接聽電話。如須轉接電話時,應使用禮貌用語,如「我幫您轉接,請稍候」,並應告知將轉接電話之電話號碼或業務承辦人;若接話者忙線中,請說「對不起,電話忙線中,請稍後再撥」或「如果方便,請留下您的姓名、電話,稍後請承辦人跟您聯絡」或轉其他代理人。

三、通話時,音量宜放低、語詞要謙遜有禮、語調應柔和、語態要親切熱誠。撥電話給對方時,應先報明自己服務單位及姓名,再請要找的對象接聽。

四、電話須等候時先致歉:「對不起,請稍待」;接話時則先說:「對不起,讓您久等了。」聽完電話請用禮貌性用語,應說「謝謝」、「再見」、「不客氣」、「如還有不明白的,請隨時來電話詢問」,並等對方先掛斷電話後,再輕輕掛斷。

五、使用電話,應問答簡明,無論公用或自用均不宜佔時太久,辦公室電話,少談私事,以免影響公務。

六、電話言語,應明晰、溫和,切忌語氣粗魯、高亢,對方說話時,要耐心聽,勿插話,適時回應,絕不爭執辯論。即使對方不耐煩或生氣時,仍應保持良好之禮貌態度。

七、如來電所詢問之問題,非自己主辦業務,應迅即轉接承辦同仁,避免一再轉接,並留意接話者是否已接聽電話。如實在無法回答來電問題或承辦人不在時,請對方留下姓名及連絡電話,查明後儘速回電。不可因非主辦單位或以不熟知業務即予掛斷電話。

八、接電話時切勿一邊吃東西,一邊講電話,或另接其他電話。講電話時,聲音應清晰、有禮貌;答話應簡捷明瞭,語氣溫和並注意傾聽。

九、對於民眾抱怨之電話,應將心比心體諒對方,讓他訴說原由後,把要點記下,再依機關(單位)立場,針對每一抱怨事項,一一為對方解答或處理。

十、各級主管應隨時注意所屬電話接聽情形,如發現對話中有所爭執時,應主動接聽,了解情況,並立即勸導疏解,避免爭端,以強化電話服務品質。

十一、各機關單位總機儘可能以人工接聽,如係電話語音系統接聽,則應先報機關單位名稱及問候語,並以三響內接聽應答,避免民眾因電話語音系統浪費等候時間減少親切感,及避免老年人及部分鄉親不習慣使用電話語音系統或語音一再轉接,而造成不便或抱怨。

十二、電話為語音轉接電話時,應將與民眾申辦業務較為有關之單位電話序位列為優先,若最終無法順利轉接至業務單位時,仍應設定轉由人工接聽,避免系統自動掛斷電話。




最新修正日期:96/6/15 (計畫處)